UM Lei nº 144/2015 de 08 de setembro , veio transportada para a Diretiva 2013/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de questões de consumo.

O referido diploma estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de Alternativa de Litígios de Consumo, criando em Resolução Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

1. O que são litígios de consumo ?

São litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, que respeitem as obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia (artigo 2º nº 1 da Lei nº 144/2015).

2. O que é a RAL ?

Os RAL são mecanismos de disposição dos consumidores e das empresas para tentar resolver os litígios de consumo fora dos tribunais, de uma forma mais célere e pouco dispendiosa. Um RAL abrange um mediação , uma conciliação ea arbitragem . O processo de RAL inicia-se com uma tentativa de acordo por via da mediação ou da conciliação. No entanto, caso este acordo não seja alcançado, os intervenientes podem ainda recorrer para o Tribunal Arbitral, através de um processo simples e rápido.

3. O que são entidades RAL ?

São entidades independentes, com pessoal especializado, que de forma imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades estão autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo. As entidades referidas têm de estar inscritas na lista prevista no artigo 17º da Lei nº 144/2015.

4. Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL ?

UM Direcção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e divulgação da lista de entidades RAL (v. ANEXO I ).

5. Quantas entidades RAL existem em Portugal ?

Em Portugal, existem dez Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Sendo que, sete são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizadas em, Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe ainda o centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. Existem ainda dois centros de competência específica no sector automóvel e no sector dos seguros.

6. Como é que uma empresa sabe qual é a entidade RAL que deve indicar aos seus consumidores ?

O local da celebração do contrato de compra e venda de um bem ou da prestação de serviços , que em regra coincide com o local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente.

Exemplificando:

• Uma empresa que tenha apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho, deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho.
• Uma empresa que exerça a sua actividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes.
• Uma oficina de reparação de veículos, uma empresa de seguros ou uma agência de viagens, deverão indicar as entidades especializadas para estes sectores.

7. Quem está obrigado a informar os consumidores sobre as entidades RAL ?

Todos os fornecedores de bens e comunicações de serviços, incluindo aqueles que apenas vendem produtos ou prestam serviços através da Internet, estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou aos que aderiram voluntariamente ou que se comprometem por força da lei. Só foram excluídos os discursos de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como, os serviços sociais são prestados pelo estado ou em seu nome, os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior.

As obrigações que decorrem da Lei nº 144/2015 aplicam-se, com as necessárias adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que já existe legislação específica que preveja obrigações específicas.

8. Existe alguma imposição de adesão a uma entidade RAL ?

A presente lei não exige a adesão a qualquer entidade RAL, estabelecendo apenas um dever de informação sobre as entidades existentes. Mas, existe o caso da necessidade de arbitragem para os serviços públicos essenciais, como por exemplo para a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.

9. Como é que as empresas devem prestar essas informações ?

Estas informações devem ser prestadas de forma Clara , O e adequado ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado (artigo 18º nº 2 da Lei nº 144/2015). Assim:

• Não eletrónico dos fornecedores de bens ou sobre serviços, caso exista.
• Não contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
• Não existindo forma escrita, a informação deve ser prestada num outro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou apóstolo no balcão de venda ou na fatura entregue ao consumidor.

10. A lei prevê algum modelo normalizado de informação a prestar aos consumidores ?

Não . No entanto, segue em anexo uma proposta de formulação de um letreiro ( Anexo II ).

11. Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação a prestar aos consumidores ?

Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores setoriais nos domínios, a fiscalização do cumprimento destes deveres, a instrução dos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e avaliações acessórias se necessárias.

12. Qual a consequência do incumprimento do dever de informação a prestar aos consumidores ?

O incumprimento do dever de informação dos fornecedores de bens ou da discussão dos serviços constituintes contraordenação , punível com:

• Coima entre 500 € e 5000 € , quando cometidas por uma pessoa singular.
• Coima entre € 5000 e € 25 000 , quando cometidas por uma pessoa colectiva.

13. Quando se aplica este novo regime?

A Lei nº 144/2015 de 8 de setembro, entrou em vigor a 23 de setembro de 2015, sendo que os fornecedores de bens ou negociações de serviços dispunham de 6 meses, contados a partir desses dados, para se adaptarem a este novo regime. Desta forma, desde 23 de março de 2016 as empresas devem ter esta informação disponível para os seus consumidores.

ATENÇÃO: A informação dos consumidores sobre as entidades RAL não dispensa os fornecedores de bens e fornece informações sobre serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

Lista de Entidades  Anexo 1